En un mundo donde los canales tradicionales de venta (tiendas físicas, mercados, ferias, centros comerciales, etc.) se reducen significativamente, los especialistas en marketing parecen ver la actual crisis pandémica como una oportunidad para generar valor en las empresas y organizaciones, especialmente en aquellos sectores afectados por reconstruir el compromiso con los clientes.
Y aquí es donde entran en juego la experiencia digital, la creatividad, el aumento del compromiso social en torno a ciertos temas y valores, y más énfasis interno en la propia experiencia del cliente.
Según un afamado gurú empresarial dedicado a la transformación digital, “La pandemia ha traído al entorno digital tal cantidad de nuevos consumidores, y ha transformado tanto a los que ya estaban que casi partimos de cero a la hora de diseñar estrategias de e-commerce”.
De hecho, durante el periodo pasado de confinamiento, se estima que casi un 60% de los españoles hicieron alguna compra online y que dos de cada tres ciudadanos ya no contemplan otra forma de adquirir bienes y servicios de no ser por el canal digital.
Por eso, si nos preguntamos cómo se ha transformado el consumidor actual, sus motivaciones o cuáles son sus canales y hábitos de compra, sin duda, las respuestas que obtendremos marcan una línea de hacia donde se deben dirigir las estrategias del profesional del marketing. Estas son las nuevas características (entre otras) del actual consumer:
- La seguridad como premisa. En los pagos, en los tiempos de recepción, en las devoluciones y, por supuesto, en las condiciones higiénicas. Por ello y para ganar credibilidad, es fundamental para los e-commerce ser totalmente transparentes y cumplidores en esta materia.
- Exclusividad y diferenciación. El consumidor actual huye de productos tipo hechos en serie, de mala calidad y tiene ciertos prejuicios contra el concepto “barato”. Es tendencia la búsqueda de originalidad y, por qué no, el deseo de ser el único. La inteligencia artificial puede ayudar a un e-commerce a no ser igual para todos los usuarios.
- Age Agnostic. Hoy, más que nunca, la edad física y biológica no tiene nada que ver con la edad vital. Usuarios de 50-55 años pueden demandar más experiencias destinadas a los de 30, y al revés. Romper clichés y estereotipos en este sentido puede ser incluso recompensado.
- Concienciación y compromiso. El cuidado del entorno, el medio ambiente, la sostenibilidad presente y futura y el compromiso social se han consolidado y hace tiempo que marcan los designios de la estrategia de las marcas y el canal digital no es una excepción. Pero cuidado, no basta con parecerlo, hay que serlo o ese mundo digital se nos volverá en contra.
- Hiperconexión. La hiper-conectividad y la ultra-rapidez es ya algo intrínseco al consumidor online. Un e-commercer activo se presupone, que interactúa contigo. La agilidad es un plus cada vez más demandando. Sistemas de comunicación como los chatbots permiten una atención 24/7, pero mal gestionados son una de las nuevas fuentes de frustración del cliente.
- Auténticos expertos. Antes de realizar una compra, un consumidor se ha informado sobre las especificidades de un producto o servicio, ha contrastado opiniones y precios. Cuando aterriza en un e-commerce sabe lo que quiere y exige que su interlocutor esté al nivel.
- Lo queremos todo “ya”, e incluso antes La inmediatez es un valor en alza. Esto obliga a que los plazos de entrega sean más ajustados y a que el consumidor esté dispuesto a pagar más para acelerar la entrega. Todo aquello encaminado a responder a esta “necesidad” será bienvenido.
- Mayor egocentrismo alrededor de uno mismo. El egocentrismo del consumidor no es una novedad, pero sí el hecho de que se agudice aún más. Aquí entra en juego un buen diseño del customer journey porque los consumidores piensan cada vez más en sí mismos y en sus necesidades.
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